Возврат или обмен плитки и керамогранита: перечень правил

20 сентября 2021

13954 просмотра

Время на чтение: 6 минут

• О чем необходимо помнить при покупке?
• Что говорит закон: правила и срок возврата плитки в магазин
• Возврат качественной упакованной плитки/ керамогранита в магазин: все этапы
• Возврат бракованной керамической плитки/ керамогранита в магазин: все этапы
• Возврат товаров со скидками или выполненных под заказ
• Как сдать плитку/керамогранит в онлайн-магазин?
• Продавец отказывается оформить возврат: что делать?

О чем необходимо помнить при покупке?

Ремонт требует больших финансовых вложений – стоимость отделочных материалов составляет 20-30% от общей суммы. Можно ли вернуть приобретенную плитку в магазин в случае необходимости? Закон «О защите прав потребителей» отвечает на вопрос утвердительно, но покупателям необходимо учесть следующие нюансы:

• Заранее обговорите с продавцом гарантийные сроки.
• Спросите, как в чеке прописывается продажа материалов – коробками/упаковками или метражом – во втором случае отказаться от качественной плитки невозможно законодательно.
• Обратитесь к мастеру для точного подсчета необходимого объема закупок – возвращать остаток качественной плитки в упаковках на практике разрешают только самые крупные компании (как «Леруа Мерлен»). Закон на стороне продавца – часть материалов была использована, а вид и качество соответствовали вашим ожиданиям. Ответ на вопрос: «Можно ли вернуть лишнюю плитку?» в большинстве компаний прозвучит отрицательно.

Что говорит закон: правила и срок возврата плитки в магазин

Случай №1. Можно ли вернуть керамическую плитку надлежащего качества?

Фирма выполнила требования четвертой статьи ЗОЗПП и предоставила товар, пригодный в ремонте и соответствующий описанию, но выкупленные плитка или керамогранит не подошли по субъективным параметрам – оттенкам, форме, размерам и т.д. Благодаря 25 статье клиенты могут обменять или сделать возврат керамической плитки надлежащего качества (или керамогранита) в магазин в течение 14 календарных дней с момента покупки.

Случай №2. Доставили материалы ненадлежащего качества

Распакованная дома плитка оказалась сломанной/ с производственным браком? Верните некачественный товар в течение двух недель по 18 и 22 статье ЗОЗПП – они вынуждают магазин компенсировать причиненные убытки. Следуя седьмой статье, продавец также должен оплатить услуги доставки продукции весом от пяти килограммов обратно в компанию. Возьмите чек у перевозчика при самостоятельной перевозке крупногабаритного груза до магазина – стоимость вам обязаны возместить.

Возврат качественной упакованной плитки/ керамогранита в магазин: все этапы

1. Срок возврата плитки в магазин: две недели, аналогичные требования действуют для керамогранита. Материалы необходимо сохранить в товарном виде, в запечатанных коробках, нельзя нарушать пломбы/этикетки. В кассовых или товарных чеках прописано количество кафеля/керамогранита в упаковках или коробках, а не в метраже. Потеряли подтверждающую сделку бумагу? Пригласите свидетелей – магазин должен рассмотреть заявление.
2. Попробуйте переговорить с продавцом – большинство случаев разрешается устными договоренностями об обмене/возврате. В случае неудачи переходите к следующему пункту.
3. Обращайтесь с заявлением в двух экземплярах, один сохраните у себя. Напишите просьбу вернуть средства за материалы или поменять на другие по указанной причине (несоответствие представлениям о цвете/форме и т.д.). Указывайте данные себя и продавца, дату выполненной покупки, товарную категорию, вид упаковки.
4. Если магазин отказывается принять заявление – составляйте официальную претензию о нарушении прав потребителей с указанием имени и адреса продавца, ссылайтесь на Закон и посылайте ее администрации компании заказным письмом с уведомлением о вручении. ФИО руководителя и фактический адрес указан в «Уголке покупателя».
5. Доставьте отделочные материалы продавцу за свой счет, предъявите чек/накладную и паспорт. Готовьтесь ожидать 10 дней.
6. Получите компенсацию на счет.
7. В случае обмена продавец вернет разницу в цене за выбор более дешевого варианта, либо вам придется доплатить за дорогой материал.

Возврат бракованной керамической плитки/ керамогранита в магазин: все этапы

1. Обратитесь с заявкой до истечения 14 дней с момента покупки, если материалы выполнены с браком, упаковка не полностью скомплектована, характеристики товаров отличаются от заявленного в сопроводительных документах, не отвечают ГОСТ/ТУ, по которым создавались. Подготовьте чеки и накладные.

Принимаемый к возврату брак делится на категории:

• «Обычный» – материалы не соответствуют заявленным нормам.
• «Существенный» – нарушения проблематично скрыть, на устранение необходимо потратить крупную сумму.
• «Явный» – виден невооруженным взглядом при первичном осмотре.
• «Скрытый» – брак обнаруживается при эксплуатации материалов или во время длительного хранения. Сдается по гарантийному талону, если истекло 14 дней.
2. Попытайтесь решить вопрос устно – магазины часто идут навстречу клиентам и оформляют возврат.
3. Сразу увидели брак при доставке? Не подписывайте документ о получении товара.
4. Вопрос не решился простым путем? Пишите заявление/претензию к администрации компании в двух экземплярах, где в точных деталях описывайте найденный недочет, указывайте ФИО, дату покупки, данные о товаре, требование о возврате денег, опись принесенных документов: копии чека, гарантийного талона, накладной.
5. Доставляйте бумаги вместе с отделочными материалами в компанию (либо делайте фотографию бракованной продукции для подтверждения).
6. Получайте подпись старшего менеджера или руководителя о приеме претензии.
7. Ожидайте ответа в течение 10 дней.
8. Продавец может назначить проверку экспертами – специалисты в течение 30 дней заключат по чьей вине произошел брак – магазина или клиента (в 90% случаев к ним обращаются при поломке плитке).
9. Экспертиза доказала вину производителя или курьеров? Компания вернет деньги (в течение 10 дней) или заменит партию на аналогичный товар (по вашему выбору).
10.  При обмене на бюджетный или дорогой вариант разница в цене компенсируется магазином или клиентом соответственно.

Возврат товаров со скидками или выполненных под заказ

Плитка/керамогранит, купленныена SALE или разработанныепод персональный заказ, проблематично вернуть – большая часть ритейлеров откажется осуществить возврат. Однако ЗОЗПП не выделяет акционную или изготовленную под заказ продукцию в отдельную категорию – приносите и возвращайте отделочные материалы, как товары надлежащего качества, в магазин – их должен проверить и осмотреть менеджер. В случае выявленного брака клиентам придется оплачивать независимую экспертизу за собственный счет.

Как сдать плитку/керамогранит в онлайн-магазин?

Обратите внимание на сопроводительную документацию – при доставке отделочных материалов из онлайн-магазинов в бумагах должен быть прописан срок возврата, равный неделе. Не нашли данный пункт? Возврат кафеля/ керамогранита продляется на срок до 90 календарных дней. Предъявить претензии просто – в ЗОЗПП не прописан список товаров, запрещенных к возврату/обмену в интернет-маркетах.

При возврате осуществляются действия, прописанные выше для офлайн-магазинов. Заявление (претензия) отправляется на официальный e-mail компании с использованием личной электронной подписи. Прикладывайте сканы документов о доставке. Полученные электронные чеки при оформлении возврата станут равноценной заменой обычных.

Продавец отказывается оформить возврат: что делать?

Легальные основания для отказа:

• Купленные материалы прописаны в чеке метражом, а не числом упаковок.
• Попытка вернуть остатки после ремонта, считающиеся единым комплектом.
• Экспертиза установила вину клиентов в повреждениях материалов.
• Заявку подали в незаконные сроки.

Вышеперечисленные ситуации – не ваш случай? Попробуйте обратиться с повторным заявлением к компании, в нем пропишите требование о законном возврате, подсчитайте примерные расходы на судебный процесс при проигрыше продавца, верните некачественные материалы. Большее количество спорных ситуаций решается в пользу клиента без обращения в вышестоящие органы – магазин могут обязать выплатить компенсацию в три раза больше стоимости отделочных материалов.

Если руководство компании отмалчивается и стоит на своем – запрашивайте объяснение у администрации магазина в письменном виде и отсылайте заявку в суд или Роспотребнадзор.

Выиграли процесс, но магазин отказывается выполнять судебные решения? Обращайтесь в федеральную службу судебных приставов Российской Федерации или отправляйте исполнительную документацию в банк, где у компании находятся счета.

Автор: LASSELSBERGER Group

Материал информационного характера и не является инструкцией. Пожалуйста, проконсультируйтесь со специалистами по ремонту